Sky, du bist ein Arschloch!

Ein Blick in die Facebook Besucherposts der Sky Deutschland Fernsehen GmbH lohnt sich.

Selbst nach hartnäckiger Suche findet man bei "Deutschlands führendem Premium-TV Anbieter" nahezu keinen einzigen zufriedenen Kunden. Die Social Media Abteilung irgendeines Billig-Contact-Center-Anbieters, an den Sky wahrscheinlich ihren Kundendienst outsourced, hat längst aufgegeben: Antworten sucht man vergebens.

Das Abo-Modell macht es möglich: Ignoranz auf ganzer Linie.

Ich bin seit vielen Jahren Sky Kunde, mit fast 100 Euro garantiertem Monatsumsatz wahrscheinlich sogar einer mit ganz ordentlichem Customer Lifetime Value.

Sky lief bei uns dank Zweitkarte im Wohn- und Schlafzimmer, bisher über Humax Receiver. Zum Jahreswechsel haben wir unsere in die Jahre gekommenen Fernsehgeräte getauscht. Die SmartTV Oberflächen in der aktuellen Gerätegeneration haben einen sehr brauchbaren Stand erreicht, da braucht es die separaten Satelliten-Receivern nicht mehr.

Weniger schwarze Kisten. Weniger Kabel. Eine einzige Fernbedienung.

Zwangsreceiver von Sky

Um Bezahlfernsehen von Sky zu nutzen, braucht es eigentlich nicht viel Technik: Einen Fernseher mit CI Plus-Slot, ein frei zugängliches CI Plus Modul für ca. 50 Euro und die Sky Smart Card.

Es könnte ganz einfach sein.

Ganz anders sehen das die gebührengeilen Kundenignorierer aus Unterföhring: Um jeden Preis möchten sie verhindern, dass ihre Kunden die Smart Card vom Wohnzimmer mit ins Schlafzimmer nehmen, oder sie am Wochenende für das Kinderprogramm dem Junior leihen.

Mit allen Mitteln versucht Sky deshalb, Kunden die hauseigenen Receiver aufzuzwingen. Über diese kann Sky die Nutzung weitreichend kontrollieren und auch nachträglich aus der Ferne noch einschränken.

Der Zuschauer bezahlt mit jeder Menge Nachteilen, wie zum Beispiel mäßiger Bildqualität und einem für Ausfälle anfälligen Tuner. Eine Übersicht der vielen Schikanen gibt es im Anti-Zwangsreceiver Sky Forum auf Facebook.

Sky CI Plus Modul bestellen: Eine Odyssee ohne Worte

Am 28. Dezember 2016 versuchte ich zum ersten Mal, die für unsere neuen Fernsehgeräte erforderlichen CI Plus Module bei Sky zu bestellen. Auffällig: Online kann man das Abo erweitern, aber nicht kürzen, Receiver bestellen aber keine CI Plus Module. Letzteres geht nur telefonisch.

18,5 Warteschleifenminuten später trage ich unmißverständlich meinen Wunsch vor. Die hörbar genervte Contact-Center Agentin versucht zunächst mir das CI Plus Modul auszureden, selbstverständlich ohne Erfolg. Das Gespräch endet erfolglos mit einer an Unverblümtheit kaum zu überbietenden, dumm-frechen Vermeidungsstrategie: Aufgrund eines Problems der IT-Abteilung von Sky würden derzeit bei Versandaufträgen für CI Plus Module trotzdem Receiver versendet. Es gäbe verärgerte Kunden, die hätten statt eines CI Plus Moduls inzwischen vier Receiver daheim. Aus diesem Grund würde die Dame einen Auftrag nun doch besser nicht generieren, ein Zeitpunkt für die Behebung dieses Problems sei ihr nicht bekannt, ich solle mich in einem Monat noch einmal melden. Aha.

Sky nötigt seine Kunden: Smart Card Pairing

Bislang gab es Umgehungsstrategien für die kundenfeindliche Geschäftspolitik von Sky. Die Digitalfernseh-Foren sind voll davon. Module von Drittanbietern (Unicam Evo, Alphacrypt Classic) erlaubten es dem technisch versierten Nutzer sich der Sky Nötigung in Verbindung mit speziell dafür entwickelter Firmware (Troja, Pacific) zu entziehen.

Ein Schelm wer glaubt, Sky nähme dies zum Anlass, Kundenwünsche zu respektieren.

Das Gegenteil ist der Fall: Wahrscheinlich seit Mitte 2015 setzt Sky das sogenannte Smart Card Pairing um. Dabei wird die Smart Card fest und unauflösbar an den Sky Receiver gekoppelt. In Receivern und CI Plus Modulen von Drittanbietern versagt die Karte fortan ihren Dienst. Der eigentliche Skandal: Verkauft wurde diese Zwangsehe den Bestandskunden im Rahmen einer "notwendigen Technikumstellung" auch noch als Geschenk. Es gibt einen tollen neuen Receiver. Ob du willst oder nicht. Eigentlich ein Fall für die Verbraucherzentralen.

Die Odyssee geht weiter

Eine Woche nach meinem erfolglosen Anruf beim Sky Kundendienst meldet sich Sky via Twitter und bittet um meine Kundennummer.

Per privater Nachricht geht es tröpfchenweise weiter:

  • Ich bekäme das CI Plus-Modul für die Hauptkarte voraussichtlich am 12. Januar 2017. Eine Trackingnummer für den Versandauftrag gibt es nicht. Verbindlich geht anders.
  • Das Modul kostet mich 99 Euro zuzüglicher einer Logistikpauschale in Höhe von 12,90 Euro. Das sind 6,90 Euro mehr, als Privatkunden bei DHL für den Versand bezahlen. Sei es drum.
  • Der Versand für die Zweitkarte könne aus irgendwelchen internen Gründen erst erfolgen, wenn die erste Karte bei mir angekommen sei. Automatisch allerdings natürlich nicht, ich solle mich dann erneut melden. Wäre es nicht so bitter, man möchte über diesen Unfug fast schmunzeln.
  • Für das Modul für die Zweitkarte fallen die 99 Euro und die Logistikpauschale erneut an. Man gewinnt den Eindruck, Sky lebt auch von profitablen Versandgebühren.

Zwischenstand: Seit dem 28. Dezember können wir das monatlich fast 100 Euro teure Sky Angebot nicht mehr nutzen. Für die Wiederherstellung des Zugangs zu unserem Abonnement verlangt Sky fast 200 Euro zuzüglich 25 Euro reiner Abzock-Pauschale.

Sky, du bist ein Arschloch!

Abonnenten abzocken. Kunden ignorieren. Technische Hürden schaffen. Serviceanliegen künstlich verzögern.

Gäbe es einen Preis für das am wenigsten kundenorientierte Unternehmen in Deutschland, die Sky Deutschland Fernsehen GmbH hätte ihn verdient.

Mein Abo läuft noch bis April. Ich werde weiter berichten.

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